O papel das ouvidorias públicas e sua sistematização

Paulo Guimarães Filho

Acerto de Contas

Todo mundo já ouviu falar de Ouvidoria. São órgãos, presentes tanto na esfera privada quanto na pública, que tem funções relacionadas à interlocução com o público. Na esfera privada me parece já haver maturidade suficiente para definir um papel especial à Ouvidoria: o tratamento, em segundo nível, das questões trazidas pelos clientes. Claro que essa é uma definição simplista e pouco técnica, mas serve para ilustrar o estágio mais maduro das ouvidorias das grandes empresas.

Quando passamos às Ouvidorias Públicas, o quadro ainda é de indefinição. Quase tudo está em discussão. O conceito de ouvidoria, suas atribuições básicas, a estrutura hierárquica adequada, as competências desejáveis aos ouvidores, tudo merece ser estudado, aprofundado e debatido. Não enxergo a discussão vigente como algo ruim. É certo que os conceitos precisam ser definidos o mais rápido possível para que se dê a importância devida às ouvidorias e à interação com o cidadão, mas, por outro lado, eu e você temos a chance de participar desse processo.

No Poder Executivo Federal hoje há mais de 200 ouvidorias, espalhadas pelos ministérios, departamentos, secretarias, autarquias, fundações, empresas públicas e sociedades de economia mista. Algumas são fortes, bem estabelecidas, com equipes competentes e bastante estruturadas. Outras se resumem à atuação de um gestor que, entre outras coisas, exerce o papel de ouvidor. Algumas conseguiram recursos para, ao longo do tempo, desenvolver sistemas informatizados eficientes, e outras acompanham as manifestações dos cidadãos manualmente.

Uma coisa garanto a você: há pessoas esforçadas, tentando agir para transformar as Ouvidorias Públicas em verdadeiros instrumentos de promoção dos Direitos Humanos. Esse papel inclui a mediação administrativa, por meio da qual o ouvidor tenta, de forma sincera e honesta, compreender a necessidade do cidadão, e demonstrá-la ao gestor, a fim de chegar a uma solução para os impasses. As Ouvidorias Públicas devem ser espaços plurais, instrumentos de participação social e de gestão. Quem ouve o cidadão, além de solucionar as questões trazidas por ele, pode mostrar ao governante onde estão os erros e o que precisa ser melhorado.

Quero convidar você a participar da edição de um Decreto Presidencial, que criará e regulamentará o Sistema Federal de Ouvidorias Públicas (SiOuv). Foi lançada no dia 16/5 uma Consulta Pública, por iniciativa da Controladoria-Geral da União, e o texto da minuta de Decreto está lá disponível, para qualquer pessoa comentar, sugerir melhorias, fazer indagações e manifestar seu pensamento. Repito! Qualquer pessoa pode se manifestar!

A criação do Sistema Federal de Ouvidorias Públicas pode ser importante na promoção da cidadania, e você pode agir para isso. As instruções estão disponíveis no http://www.cgu.gov.br/Imprensa/Noticias/2013/noticia05713.asp. Basta entrar no site da Consulta Pública, fazer um cadastro simples e dar sua contribuição no texto da norma ou nos temas gerais.

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Paulo Guimarães Filho é Analista de Finanças e Controle da Controladoria-Geral da União, atualmente lotado na Ouvidoria-Geral da União