MPPE recomenda a empresa Decolar.Com Ltda que não adote práticas de fragmentação de reembolsos aos consumidores

Para prevenir novas lesões aos direitos dos consumidores e de adequação das práticas comerciais às normas consumeristas, o Ministério Público de Pernambuco (MPPE) recomendou à empresa Decolar.Com Ltda que se abstenha de adotar práticas consistentes na fragmentação indevida de reembolsos em contratos de pacotes turísticos ou serviços correlatos. Aos consumidores deve ser assegurado o reembolso integral e célere dos valores pagos nos casos de cancelamento unilateral de voos ou inviabilização da viagem contratada, independente das discussões internas acerca da divisão de responsabilidades entre fornecedores.

A 17ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor da Capital recomendou ainda que a Decolar.Com Ltda observe a responsabilidade solidária inerente à cadeia de fornecimento de serviços turísticos, abstendo-se de transferir ao consumidor os riscos da atividade econômica, e garanta atendimento adequado, eficiente e transparente aos consumidores, com informações claras sobre cancelamentos, reembolsos e canais de solução de conflitos. Ao final, foi recomendado também que a empresa adote medidas internas de compliance e revisão de procedimentos comerciais, de modo a adequar suas práticas às disposições do Código de Defesa do Consumidor.

O MPPE reforça que a comercialização de pacotes turísticos integrados atrai a incidência da responsabilidade solidária entre todos os fornecedores integrantes da cadeia de consumo, nos termos dos arts. 7º, parágrafo único, 14, 20, 25, §1º, 30, 34 e 35 do Código de Defesa do Consumidor, bem como que o fornecedor que oferta, organiza, comercializa, recebe pagamentos e centraliza o atendimento ao consumidor responde pelos riscos inerentes à atividade econômica desenvolvida, não podendo transferi-los ao consumidor.

A recomendação faz parte do Inquérito Civil nº 02053.000.583/2026, instaurado para apurar eventual prática abusiva consistente em negativa de responsabilidade solidária, fragmentação indevida de reembolsos, retenção injustificada de valores e violação aos direitos dos consumidores em contratos de pacotes turísticos.

A empresa tem 10 dias para informar sobre acatamento ao MPPE. Mais informações, a recomendação, assinada pelo promotor de Justiça Maviael de Souza Silva, foi publicada no Diário Oficial do MPPE de 28 de maio de 2026.