Kleber Nunes
Folha-PE
Uma semana depois de entrar em vigor, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) está na mira dos órgãos de defesa do consumidor, mas parece que ainda longe da fiscalização da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Para garantir o respeito à legislação, a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste) enviou um ofício para o órgão regulador solicitando a punição das empresas que estão desrespeitando os novos direitos, principalmente aquele que garante o cancelamento automático dos serviços.
A preocupação da Proteste é compreensível. No dia 8, quando as regras passaram a vigorar, o cliente da TIM ainda era obrigado a falar com o atendente, caso desejasse cancelar os serviços. Na terça-feira (15), a reportagem fez o teste e constatou que a operadora não oferece no primeiro menu a opção de cancelamento automático nem a possibilidade de falar com um atendente. Por outro lado, no site da empresa é possível solicitar o rompimento do serviço no link “Fale Conosco”. No entanto, o pedido só será atendido após o contato de um consultor da TIM. Segundo a Assessoria de Imprensa, o “contato com o cliente acontece em até cinco dias após o envio da solicitação”.
De acordo com o artigo 15 da Resolução 632 da Anatel, os pedidos de rescisão do contrato processados sem intervenção de atendente devem ser efetivados automaticamente e terão efeitos após dois dias úteis. O consumidor tem um prazo de dois dias para mudar de ideia. A operadora tem o mesmo período para efetuar o cancelamento definitivo. “Para oferecer o cancelamento de forma automática, como está determinado no RGC, a companhia fará as adequações necessárias dentro do prazo”, informou a empresa em nota.
A NET, a Oi e a Vivo oferecem o cancelamento automático por meio do telefone. Na Claro, o cliente precisa ter um pouco de paciência, antes de apresentar o menu, a operadora informa as promoções e serviços, mas é possível cancelar. O artigo 27 da Resolução determina que o Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao consumidor, já no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato.
A dificuldade está para quem optar pela comodidade da internet. O cancelamento automático dos serviços, que deverá ser obrigatório a partir de março de 2015, é como uma “mina de ouro” nos sites das empresas - difícil de encontrar. Cada uma parece ter desenvolvido estratégias especiais para manter a opção longe do alcance do usuário. Com letras miúdas, Vivo, Oi, Claro, GVT e Sky já oferecem a opçãovia web.